Inicia el viaje
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Mentoría de CX con Julián Bedoya Jiménez
Un journey para ir más allá de la experiencia
1. Conociendo a la tripulación
Lo primero cuando se piensa en un vuelo es conocer a quien lo va a tripular. Mentor y mentee (tripulante) se reúnen para conocerse e intercambiar historias de vida y expectativas. En esta sesión contarás quién eres, en qué estás ahora y qué quieres lograr con la mentoría. De esa manera, cuando te vuelvas a reunir conmigo irás directo al asunto central de la mentoría con mucha más confianza.
2. Planeando el vuelo
El vuelo lo haces tú (tripulante). Yo te voy a ayudar a planearlo. En esta sesión partiremos de tu objetivo y los resultados que quieres lograr. Estableceremos las formas en que lo podrás hacer, qué herramientas necesitarás y cómo podrás vencer la inercia propia, el escepticismo y la resistencia que ofrecen las organizaciones.
3. Lanzamiento
El momento crucial, más importante y arriesgado de todo vuelo es el lanzamiento. Es el gran momento de la verdad, saber si todo lo que se preparó funcionará como se esperaba o si habrá que hacer ajustes de último momento. La ventaja es que tendrás mi acompañamiento, así desplegarás las primeras acciones de tu plan con más confianza y podrás observar las primeras reacciones de los stakeholders implicados. Será el primer hito. La materialización del lanzamiento puede verse en acciones o iniciativas como el inicio de una nueva investigación con clientes, la realización de un taller con otras áreas en la empresa, entre otras actividades.
4. Alcanzando el espacio
Después del lanzamiento es importante continuar la trayectoria del vuelo para poder cumplir con el plan. Continuar las acciones que se iniciaron requiere constancia y disciplina. Terminarlas también. Estaré a tu lado en esta fase del vuelo, mientras cruzas tus límites y alcanzas el espacio, lo cual será tu próximo hito. Si en el lanzamiento iniciaste una investigación con clientes, aquí llegarás al final. No habrá razones o motivos para no lograrlo.
5. Dejando la órbita
Una vez que alcanzas el espacio, tendrás que pasar a la siguiente fase. No te conviene quedarte donde estás. ¿Qué vas a hacer con la información que recopilaste? ¿Qué acciones vas a ejecutar? ¿Qué próximos pasos vas a dar ahora? Es común ver que cuando se alcanza una órbita de aparcamiento (primera meta) nos quedamos allí y no avanzamos a las acciones que generalmente van a crear transformaciones. Deja la órbita que vamos juntos. Si ya tienes los resultados de la investigación con clientes, toma esos resultados y desarrolla nuevos servicios o plantea cambios para mejorar servicios existentes.
6. Encuentro espacial
Cuando ya ejecutaste las acciones que cambian los paradigmas y que transforman mentalidades, culturas y procesos, te aproximas al encuentro espacial. El encuentro espacial es la verdadera meta, el final de tu journey de ida, el culmen. Aquí tendrás que finalizar muy bien tu misión: entregar algo, recopilar información o evidenciar el efecto de las acciones previas. Te acompañaré para que todo salga muy bien. Operar las nuevas acciones hasta el punto en que generen algún cambio observable o que se pueda evidenciar. Obtener resultados de las acciones de mejora de la experiencia del cliente es crucial.
7. Regresando a la atmósfera
El viaje de regreso, en el que traes todos los resultados que necesitas para presentarle a los stakeholders. ¿Qué lograste en el encuentro espacial? Tendrás que organizar los hallazgos y concluir para que los puedas socializar. ¿Cómo mejoró la experiencia del cliente? ¿Cómo impactó el desempeño del negocio? Hay que tenerlo todo claro y yo te acompañaré a aclararlo. Muestra los resultados de la implementación de una mejora, cómo mejoró la experiencia del cliente y cómo mejoró creó valor para la organización.
8. Aterrizaje y recuperación
La última fase del regreso es crucial, pues se trata de llegar a casa. Un buen aterrizaje garantiza el éxito del vuelo mismo, por eso es tan importante que toques tierra de forma segura. Este momento implica entusiasmo de nuevo, porque aquí emergen las ganas de un nuevo vuelo, de conquistar nuevos destinos, realizar nuevas misiones y lograr nuevas conquistas. El universo no se detiene, tú tampoco. Si ya mostraste los resultados de tu vuelo, es momento para pensar en lo que seguirá de aquí en adelante. La experiencia del cliente no es estática, se mueve todo el tiempo.
9. Éxito del vuelo
Es importante revisar cómo te fue en el vuelo, qué tan exitoso fue en términos de los resultados que buscabas obtener y en la sensación de logro que experimentaste. Puede que el vuelo no haya terminado, será entonces una oportunidad perfecta para comunicarnos mientras sigues volando y me cuentas cómo te está yendo en tu trayecto. Esta sesión podrá ayudarte a reenfocar el vuelo para pensar en vuelos futuros.
Planes
Plan de vuelo
Vuelas solo-
Conociendo a la tripulación
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Planeando el vuelo
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Lanzamiento
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Alcanzando el espacio
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Dejando la órbita
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Encuentro espacial
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Regresando a la atmósfera
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Aterrizaje y recuperación
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Éxito del vuelo
Encuentro espacial
Vuelas acompañado-
Conociendo a la tripulación
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Planeando el vuelo
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Lanzamiento
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Alcanzando el espacio
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Dejando la órbita
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Encuentro espacial
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Regresando a la atmósfera
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Aterrizaje y recuperación
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Éxito del vuelo
Vuelo completo
Vuelas y regresas acompañado-
Conociendo a la tripulación
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Planeando el vuelo
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Lanzamiento
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Alcanzando el espacio
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Dejando la órbita
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Encuentro espacial
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Regresando a la atmósfera
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Aterrizaje y recuperación
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Éxito del vuelo